TUYỆT ĐỈNH BÍ KÍP: 3 KỊCH BẢN “GIỮ CHÂN” KHÁCH QUEN ĐẢM BẢO HIỆU QUẢ

img

Đã bao giờ bạn nghĩ, một đơn hàng thành công là khi sản phẩm được giao đến tay khách hàng và chủ shop nắm được tiền hàng trên tay? Đó chắc chắn là sai lầm. Khách hàng không chỉ đến với bạn lần 1, lần 2 mà còn có thể quay lại rất nhiều lần, giới thiệu thêm khách hàng tiềm năng và mang đến nguồn doanh thu cực lớn cho shop. Thay vì chỉ chăm chăm bán được hàng, hãy chú tâm chăm sóc kể cả khi khách đã mua từ bạn và đảm bảo cho họ trải nghiệm thật tốt từ đầu tới cuối, bạn sẽ không phải hối hận đâu! Hãy cùng GHN tìm hiểu một số kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán để giúp họ luôn hài lòng và giữ ấn tượng tốt về shop bạn nha!

1. Khoan đã, kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán là gì?

Trước tiên, chăm sóc khách hàng sau bán là hoạt động tương tác với khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của shop nhằm giải quyết mọi vướng mắc (nếu có) và mang đến sự hài lòng tuyệt đối. Nhờ đó, shop có thể tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, gia tăng khả năng mua lại, thúc đẩy doanh số phát triển và khéo léo quảng bá shop rộng rãi hơn thông qua lời giới thiệu mà không tốn thêm chi phí. 

Theo một cách dễ hiểu, kịch bản chăm sóc khách hàng là một sơ đồ định sẵn về những câu trả lời, phương án hành động cho các tình huống bạn có thể đối mặt khi chăm sóc các vị khách hậu bán hàng.

2. Cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng là vì…

Điều này sẽ mang đến rất nhiều lợi thế cho bạn trong hành trình chinh phục “trái tim” người mua và tạo nên tệp khách trung thành, cụ thể là:

  • Giúp bạn tránh rơi vào trạng thái bị động, không có giải pháp kịp thời để đối phó với tình huống bất ngờ từ khách hàng. Có sẵn kịch bản đồng nghĩa với việc bạn đã chuẩn bị tâm lý để đối mặt với các câu hỏi khó hay những lời từ chối, mang lại sự tự tin và chuyên nghiệp hơn khi giao tiếp.
  • Hướng câu chuyện theo ý bạn một cách thuận lợi, bởi bạn đã dự trù trước các khả năng có thể xảy ra và biết cách để xoay chuyển nó theo ý muốn. Khách hàng sẽ rất tự nhiên được dẫn dắt theo mạch hội thoại và hợp tác tốt hơn để hai bên cùng đạt được mục đích chung.
  • Thông thường, các kịch bản này được đúc kết qua kinh nghiệm của những doanh nghiệp đi trước hoặc các tình huống mà chính shop bạn đã đối mặt nhiều lần. Sử dụng kịch bản giúp bạn nhanh chóng nâng cao kỹ năng và kinh nghiệm cho nhân viên, tiết kiệm thời gian và công sức đào tạo.

Tuy vậy, chúng ta cũng không nên quá dựa dẫm vào các kịch bản mà linh hoạt ứng biến tùy theo tình huống. Tính cách con người thì đa dạng và môi trường thì luôn thay đổi, thế nên mỗi nhân viên cần rèn luyện sự nhanh nhạy, tinh tế để nắm bắt tâm lý khách hàng và ứng xử sao cho họ cảm thấy thoải mái, không bị cứng nhắc hay rập khuôn.

3. 03 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cực hữu ích

Kịch bản 01: Khách không hài lòng sản phẩm và muốn hoàn trả

Điều nên làm:

  • Thể hiện sự thông cảm và tránh nói những câu gây mích lòng khách
  • Bình tĩnh hỏi thêm thông tin để xác định nguyên do của vấn đề
  • Xin lỗi chân thành và chủ động đề nghị hỗ trợ khách hàng nếu lỗi phát sinh từ phía shop
  • Lắng nghe với thái độ cầu thị và đảm bảo sẽ không để vấn đề xảy ra thêm nữa
  • Nếu lỗi xuất phát từ khách hàng, bạn cần nhẹ nhàng giải thích cho họ với các dẫn chứng xác thực, tránh làm khách cảm thấy mất lòng
  • Vui vẻ hỗ trợ giúp khách hàng khắc phục lỗi và sử dụng sản phẩm đúng cách
  • Hẹn cụ thể thời gian mà khách hàng có thể nhận được phương án giải quyết nếu shop cần thời gian tìm hiểu vấn đề
  • Giải thích rõ quy trình giải quyết của shop để khách an tâm

Những câu tư vấn bạn có thể tham khảo:

  • Em rất lấy làm tiếc khi anh/chị gặp vấn đề không mong muốn khi sử dụng sản phẩm…
  • Trước hết anh/chị cho em xin tên, số điện thoại để có thể kiểm tra thông tin đơn hàng và hỗ trợ mình tốt hơn nhé!
  • Anh/Chị có thể mô tả kỹ hơn về vấn đề gặp phải để em có thể hỗ trợ chính xác nhất không ạ?
  • Em/Cửa hàng sẽ cố gắng hết sức để hỗ trợ anh/chị với vấn đề này.
  • Khi sử dụng sản phẩm, anh/chị có thường xuyên gặp phải vấn đề này không?
  • Với vấn đề mà anh/chị gặp phải, em xin chuyển máy đến bộ phận chuyên môn để được hỗ trợ tốt nhất. Anh/Chị giữ máy giúp em nhé!
  • Mong anh/chị bình tĩnh và thử thực hiện theo các bước sau đây… Hiện tại tình trạng sản phẩm như thế nào rồi ạ?
  • Em xin ghi nhận vấn đề này của anh/chị. Bên em sẽ cử chuyên viên kỹ thuật đến hỗ trợ anh/chị sớm nhất. Ngày X hoặc ngày XX thì có tiện cho anh chị không ạ?
  • Từ mô tả của anh/chị, có thể thiết bị đang gặp lỗi về {tên của lỗi}. Anh/Chị vui lòng mang sản phẩm đến {địa chỉ trung tâm bảo hành} để được hỗ trợ khắc phục kịp thời. Như vậy có thuận tiện cho anh chị không?

Kịch bản 02: Khách không hài lòng với dịch vụ trong quá trình mua hàng

Điều nên làm:

  • Không đôi co và tranh cãi với khách hàng
  • Đừng vội phản bác mà từ tốn lắng nghe để khách hàng bày tỏ về cảm nhận, suy nghĩ của mình dù họ có thể mất bình tĩnh
  • Tập trung khai thác thông tin và phân tích kỹ lưỡng để hiểu gốc rễ vấn đề 
  • Kiên nhẫn giải thích cho khách hiểu về trường hợp của họ
  • Nhắc lại quy định, chính sách của cửa hàng và những gì hai bên đã thỏa thuận khi mua bán
  • Nếu lỗi xuất phát từ sự thiếu sót của cửa hàng, cần chân thành xin lỗi và có thể đề nghị tặng thêm phần quà/mã giảm giá để xoa dịu và tạo động lực cho lần mua kế tiếp
  • Dùng thái độ tích cực để thống nhất cách giải quyết thỏa đáng

Bạn có thể tham khảo các câu tư vấn sau:

  • Cửa hàng rất tiếc khi biết rằng anh/chị đã có trải nghiệm không tốt khi mua hàng…
  • Mong anh/chị có thể bình tĩnh và nói rõ về tình huống đã gặp phải để em có thể hỗ trợ mình tốt hơn
  • Theo như những gì em hiểu, có phải anh/chị đã gặp vấn đề {nhắc lại vấn đề khách hàng gặp để xác nhận bạn có lắng nghe và tiếp thu vấn đề} không ạ?
  • Vâng, cửa hàng xin rút kinh nghiệm và sẽ khắc phục để mang đến trải nghiệm tốt hơn trong những lần kế tiếp
  • Em xin gửi tặng anh/chị một voucher giảm giá XX%. Mong anh/chị thông cảm và cho shop cơ hội để phục vụ tốt hơn trong lần tới
  • Em rất tiếc vì sự hiểu lầm này. Em xin phép được giải thích rõ hơn về chính sách khi mua hàng của bên em là…

Kịch bản 03: Shop muốn lấy ý kiến đóng góp, phản hồi sau khi mua hàng của khách

Điều nên làm:

  • Khi liên lạc qua điện thoại, email hoặc mạng xã hội, cần giới thiệu rõ ràng tên và cửa hàng mà bạn làm việc
  • Hỏi trước để xem khách có sẵn lòng dành thời gian đánh giá cho sản phẩm
  • Nói rõ mục đích và tác động của việc đánh giá đến cửa hàng
  • Đề nghị tặng ưu đãi/món quà nhỏ để tri ân sự hợp tác của khách
  • Đặt câu hỏi trọng tâm, tránh lan man làm tốn thời gian của khách hàng
  • Giữ thái độ thân thiện, cầu thị và tiếp thu ý kiến từ khách hàng
  • Cảm ơn chân thành khi kết thúc cuộc trò chuyện

Những câu giao tiếp có thể giúp ích trong tình huống này:

  • Theo em biết, anh/chị có mua sản phẩm của bên em từ {ngày}, anh/chị sử dụng thấy thế nào ạ? Trong quá trình sử dụng, anh/chị có gặp phải vấn đề gì không?
  • Sản phẩm có đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị không?
  • Điều gì ở sản phẩm khiến anh/chị cảm thấy hài lòng/không hài lòng nhất?
  • Sau khoảng thời gian trải nghiệm, anh/chị có ý kiến nào muốn đóng góp để shop có thể cải thiện chất lượng sản phẩm tốt hơn không?
  • Có điều gì khác anh/chị muốn phản hồi cho bên em không?
  • Anh/Chị có cân nhắc tiếp tục sử dụng sản phẩm từ bên em không?
  • Anh/Chị có ý định giới thiệu sản phẩm của shop đến bạn bè hoặc gia đình chứ ạ?

Trên đây là những gợi ý của GHN để bạn có thể ứng biến với các trường hợp chăm sóc khách hàng thường gặp nhất. Không có gì là tuyệt đối và vốn chẳng có công thức chung nào có thể áp dụng cho mọi trường hợp, hãy liên tục sử dụng các kịch bản và tinh chỉnh để phù hợp nhất với tình huống của shop bạn. GHN chúc bạn thành công trên chặng đường kết nối và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng! Hãy đón đọc những bài viết khác để giúp công việc kinh doanh “đơm hoa kết trái” hơn nhé các chủ shop ơii!

Bài viết liên quan

Sản phẩm Handmade là một trong những sản phẩm tiềm năng dành cho những chủ Shop yêu thích nghệ thuật. Tuy nhiên, GHN phải thừa nhận rằng đây là một trong những sản phẩm không hề dễ bán. Muốn dễ bán, bạn thử nán lại với bài viết này để xem kinh nghiệm của Nhà Cam nha!

Thu hút khách hàng đã khó, giữ chân khách lại càng khó hơn. Việc khách hàng chọn rời đi để đến với đối thủ cạnh tranh khác luôn là nỗi lo thường trực với nhiều người khi kinh doanh. Không có chủ Shop nào lại muốn “chia tay” khách chỉ sau vài lần giao dịch. Những giải pháp dưới đây từ GHN không những giúp khách hàng đã rời bỏ bạn có thể hồi tâm chuyển ý, mà còn giúp bạn giữ chân được những khách hàng tiềm năng. Khám phá ngay!

Xu hướng chạy quảng cáo trên Facebook không còn quá xa lạ. Với số lượng người dùng khổng lồ, đây là mảnh đất màu mỡ với nhiều tiềm năng bán hàng hấp dẫn. Tuy nhiên, không phải cứ chi tiền cho quảng cáo Facebook thì sẽ hái được “trái ngọt”. Sau đây sẽ 05 sai lầm phổ biến các shop thường vấp phải khiến tiền quảng cáo “đổ sông đổ biển” mà hiệu quả thu lại không cao, cùng với đó là những “kế sách” hữu ích từ GHN giúp khắc phục dễ dàng tình trạng này!

Đồ secondhand hay còn gọi là “hàng qua tay", “đồ si”, “đồ cũ" luôn là mặt hàng có sức hút với người mua và mang đến nguồn thu hấp dẫn cho người bán. Nếu bạn đang kinh doanh ngành hàng rất HOT này, cùng GHN điểm qua ngay một số những lưu ý quan trọng dưới đây để nhanh chóng sinh lời và tha hồ chốt đơn từ mô hình kinh doanh đầy tiềm năng này nhé!